Caso d'uso · Assistenza clienti
I casi ordinari si risolvono automaticamente. Il tuo team gestisce quelli che richiedono giudizio.
Stato degli ordini. Pagamenti non riusciti. Modifiche all'account. Domande sui prodotti. Problemi di servizio.
La maggior parte delle richieste dei clienti non si risolve inviando un messaggio. Occorre identificare il cliente, consultare i sistemi appropriati, comprendere che cosa è accaduto, eseguire un'azione quando consentito e registrare il risultato.
Renaix collega la conversazione ai sistemi che contengono la risposta e consentono di agire. I casi ordinari avanzano fino alla risoluzione. Quando un caso è complesso, sensibile o non può essere risolto con sufficiente certezza, arriva al tuo team con l'analisi e il contesto già preparati.
Il processo manuale
Una domanda del cliente. Diversi sistemi da consultare.
Un cliente chiede: «Dov'è il mio ordine?». Per risolvere il caso, una persona può dover interpretare la richiesta, trovare l'account, verificare l'ordine e il pagamento, consultare le politiche applicabili e, in alcuni casi, chiedere informazioni a un altro team.
Che cosa richiede oggi la risoluzione di una richiesta
01Capire
- Leggere il messaggio
- Identificare ciò che serve al cliente
- Individuare l'account corretto
02Esaminare
- Controllare ordine e pagamento
- Consultare le informazioni e le politiche applicabili
- Chiedere aiuto a un altro team quando necessario
03Risolvere
- Eseguire l'azione richiesta
- Comunicare il risultato al cliente
- Registrare ciò che è accaduto
Il cliente attende mentre qualcuno cerca informazioni tra sistemi e team diversi. Se la risposta è incompleta o errata, il caso viene riaperto e una parte del lavoro ricomincia.
L'impatto
Quanto costa gestire manualmente richieste ripetitive.
richieste al mese
minuti di gestione per richiesta
ore di lavoro all'anno
Se il 35% dei casi ordinari può avanzare automaticamente
2.100
ore restituite al team ogni anno
8.400 casi ordinari gestiti senza elaborazione manuale.
A ciò si aggiungono tempi di risoluzione più brevi, un'assistenza più coerente e meno clienti costretti a ricontattare l'azienda per lo stesso problema.
Il valore non sta soltanto nel rispondere più rapidamente. Sta nel ridurre il numero di casi ordinari che richiedono l'intervento umano.
Rispondere non significa risolvere
Una risposta non è una risoluzione.
Un chatbot può rispondere in pochi secondi. Ciò non significa che il problema del cliente sia stato risolto.
Una risposta
- 01Interpretare la domanda
- 02Generare una risposta
- Messaggio inviato
Una risoluzione
- 01Comprendere la richiesta
- 02Identificare il cliente e consultare i sistemi
- 03Determinare che cosa deve accadere
- 04Eseguire l'azione approvata
- 05Verificare il risultato
- 06Informare il cliente e chiudere il caso
- Problema risolto
Renaix è progettato per arrivare alla risoluzione. Quando il sistema può completare in modo affidabile un'azione consentita, lo fa. Quando non può, il caso arriva a una persona con il contesto del cliente, l'analisi svolta e il motivo per cui richiede revisione.
Dalla richiesta alla risoluzione
I casi ordinari avanzano. Le eccezioni arrivano pronte per la revisione.
Prima di decidere se un caso può essere risolto automaticamente, il sistema raccoglie le informazioni necessarie e verifica quali azioni sono consentite.
Comprendere la richiesta
Identificare ciò che serve al cliente, anche quando la richiesta è incompleta, contiene più questioni o è espressa in modo poco strutturato.
Raccogliere il contesto
Recuperare le informazioni rilevanti sull'account, l'ordine, l'abbonamento, il pagamento, il prodotto e le interazioni precedenti.
Applicare le regole
Verificare le politiche in vigore, le regole aziendali e le azioni approvate per quel tipo di caso.
Agire e verificare
Eseguire l'azione consentita e confermare che abbia prodotto il risultato atteso.
Il caso può essere risolto in modo affidabile e secondo le regole approvate?
Sì · Risolvere
- Completare l'azione approvata
- Verificare il risultato
- Informare il cliente
- Registrare ciò che è accaduto
No · Inviare alla revisione
- Arrestarsi prima di eseguire un'azione incerta
- Raccogliere il contesto del cliente e dell'operazione
- Spiegare che cosa impedisce di proseguire
- Inviare il caso alla persona giusta
Anche quando un caso richiede l'intervento umano, l'analisi non parte da zero.
Controllo e autorità
Il sistema può fare soltanto ciò per cui è stato autorizzato.
Per ogni tipo di caso definiamo:
- Quali fonti può utilizzare il sistema
- A quali informazioni del cliente può accedere
- Quali azioni può eseguire
- Quando è necessaria un'approvazione
- Quando deve fermarsi e inviare il caso alla revisione
I limiti sono definiti in anticipo. Le decisioni che richiedono giudizio restano in mano alle persone.
Dove si applica
Inizia dai casi che il tuo team risolve già in modo ripetibile.
Il primo sistema in produzione non deve coprire tutta l'assistenza clienti. Per iniziare possono bastare due o tre tipi di casi ricorrenti, con fonti di informazioni, regole e risultati chiari.
- Stato di ordini e consegne
- Consultare l'ordine, spiegarne lo stato attuale ed eseguire le azioni di follow-up consentite.
- Modifiche all'account
- Verificare il cliente, consultare l'account e completare la modifica richiesta quando le politiche lo consentono.
- Fatturazione e pagamenti
- Recuperare fatture, abbonamenti o pagamenti, spiegare che cosa è accaduto e sottoporre a revisione i casi che richiedono giudizio o approvazione.
- Domande sui prodotti
- Rispondere sulla base della documentazione aggiornata e della versione, configurazione o prodotto specifico del cliente.
Due o tre tipi di casi possono bastare per modificare in modo significativo il carico di lavoro dell'intera coda.
Vale la pena riprogettare il tuo processo di assistenza clienti?
Questo caso d'uso è particolarmente interessante quando sono soddisfatte diverse di queste condizioni.
Ripetizione e ricerca delle informazioni
- Una percentuale significativa delle richieste è ripetitiva
- Il tuo team consulta ripetutamente gli stessi sistemi
- La risoluzione dipende da informazioni già presenti in azienda
- Gli stessi tipi di richiesta portano alle stesse azioni
Capacità e servizio
- Il volume delle richieste cresce più rapidamente di quanto tu voglia ampliare il team
- I tempi di risposta o risoluzione peggiorano nei periodi di maggiore domanda
- Le persone più esperte dedicano troppo tempo ai casi ordinari
Qualità e coerenza
- I clienti ti ricontattano per lo stesso problema
- Persone diverse possono dare risposte differenti allo stesso caso
- Esistono tipi di richieste chiaramente identificabili che possono essere isolati e misurati
Un processo che vale la pena trasformare
Se diverse di queste condizioni sono soddisfatte, vale la pena esaminarlo più a fondo.
Non serve un volume enorme di richieste. L'opportunità esiste quando lo stesso lavoro si ripete settimana dopo settimana e il miglioramento del processo ridurrebbe in modo significativo i tempi di risoluzione, il carico manuale o il costo del servizio, migliorando al contempo la coerenza per il cliente.