Caso de uso · Atención al cliente
Los casos rutinarios se resuelven automáticamente. Tu equipo se ocupa de los que exigen criterio.
Estado de pedidos. Pagos fallidos. Cambios de cuenta. Preguntas sobre productos. Incidencias de servicio.
La mayoría de las solicitudes de clientes no se resuelven enviando un mensaje. Hay que identificar al cliente, consultar los sistemas adecuados, entender qué ha ocurrido, realizar una acción cuando está permitida y dejar constancia del resultado.
Renaix conecta la conversación con los sistemas que contienen la respuesta y permiten actuar. Los casos rutinarios avanzan hasta su resolución. Cuando un caso es complejo, sensible o no puede resolverse con suficiente certeza, llega a tu equipo con la investigación y el contexto ya preparados.
El proceso manual
Una pregunta del cliente. Varios sistemas que consultar.
Un cliente pregunta: «¿Dónde está mi pedido?». Para resolverlo, una persona puede tener que interpretar la solicitud, localizar la cuenta, comprobar el pedido y el pago, consultar las políticas aplicables y, en algunos casos, pedir información a otro equipo.
Lo que exige resolver hoy una solicitud
01Entender
- Leer el mensaje
- Identificar qué necesita el cliente
- Localizar la cuenta correcta
02Investigar
- Comprobar el pedido y el pago
- Consultar la información y las políticas aplicables
- Pedir ayuda a otro equipo cuando sea necesario
03Resolver
- Realizar la acción necesaria
- Comunicar el resultado al cliente
- Registrar lo sucedido
El cliente espera mientras alguien busca información entre distintos sistemas y equipos. Si la respuesta resulta incompleta o incorrecta, el caso se reabre y parte del trabajo empieza de nuevo.
El impacto
Lo que cuesta gestionar solicitudes repetitivas de forma manual.
solicitudes al mes
minutos de gestión por solicitud
horas de trabajo al año
Si el 35 % de los casos rutinarios puede avanzar automáticamente
2.100
horas devueltas al equipo cada año
8.400 casos rutinarios gestionados sin procesamiento manual.
A ello se suman tiempos de resolución más cortos, una atención más consistente y menos clientes que tienen que volver a contactar por el mismo problema.
El valor no está solo en responder más rápido. Está en reducir cuántos casos rutinarios necesitan intervención humana.
Responder no es resolver
Una respuesta no es una resolución.
Un chatbot puede responder en segundos. Eso no significa que el problema del cliente haya quedado resuelto.
Una respuesta
- 01Interpretar la pregunta
- 02Generar una respuesta
- Mensaje enviado
Una resolución
- 01Entender la solicitud
- 02Identificar al cliente y consultar los sistemas
- 03Determinar qué debe ocurrir
- 04Realizar la acción aprobada
- 05Verificar el resultado
- 06Informar al cliente y cerrar el caso
- Problema resuelto
Renaix está diseñado para llegar hasta la resolución. Cuando el sistema puede completar de forma fiable una acción permitida, lo hace. Cuando no puede, el caso llega a una persona con el contexto del cliente, la investigación realizada y el motivo por el que necesita revisión.
De la solicitud a la resolución
Los casos rutinarios avanzan. Las excepciones llegan listas para revisión.
Antes de decidir si un caso puede resolverse automáticamente, el sistema reúne la información necesaria y comprueba qué acciones están permitidas.
Entender la solicitud
Identificar qué necesita el cliente, incluso cuando la solicitud está incompleta, contiene varias cuestiones o está expresada de forma poco estructurada.
Reunir el contexto
Recuperar la información relevante de la cuenta, el pedido, la suscripción, el pago, el producto y las interacciones anteriores.
Aplicar las reglas
Comprobar las políticas vigentes, las reglas de negocio y las acciones aprobadas para ese tipo de caso.
Actuar y verificar
Realizar la acción permitida y confirmar que se ha producido el resultado esperado.
¿Puede resolverse el caso de forma fiable y conforme a las reglas aprobadas?
Sí · Resolver
- Completar la acción aprobada
- Verificar el resultado
- Informar al cliente
- Registrar lo sucedido
No · Enviar a revisión
- Detenerse antes de ejecutar una acción incierta
- Reunir el contexto del cliente y de la operación
- Explicar qué impide continuar
- Enviar el caso a la persona adecuada
Aunque un caso necesite intervención humana, la investigación no empieza de cero.
Control y autoridad
El sistema solo puede hacer aquello para lo que ha sido autorizado.
Para cada tipo de caso definimos:
- Qué fuentes puede utilizar el sistema
- A qué información del cliente puede acceder
- Qué acciones puede realizar
- Cuándo necesita aprobación
- Cuándo debe detenerse y enviar el caso a revisión
Los límites están definidos de antemano. Las decisiones que requieren criterio siguen en manos de personas.
Dónde se aplica
Empieza por los casos que tu equipo ya resuelve de forma repetible.
El primer sistema en producción no tiene que cubrir toda la atención al cliente. Dos o tres tipos de casos recurrentes, con fuentes de información, reglas y resultados claros, pueden ser suficientes para empezar.
- Estado de pedidos y entregas
- Consultar el pedido, explicar su estado actual y realizar las acciones de seguimiento permitidas.
- Cambios en la cuenta
- Verificar al cliente, consultar la cuenta y completar el cambio solicitado cuando las políticas lo permitan.
- Facturación y pagos
- Recuperar facturas, suscripciones o pagos, explicar lo ocurrido y enviar a revisión los casos que requieran criterio o aprobación.
- Preguntas sobre productos
- Responder a partir de la documentación vigente y de la versión, configuración o producto concreto del cliente.
Dos o tres tipos de casos pueden bastar para cambiar de forma material la carga de trabajo de toda la cola.
¿Merece la pena rediseñar tu proceso de atención al cliente?
Este caso de uso resulta especialmente interesante cuando se cumplen varias de estas condiciones.
Repetición y búsqueda de información
- Una proporción significativa de las solicitudes se repite
- Tu equipo consulta una y otra vez los mismos sistemas
- La resolución depende de información que ya existe en la empresa
- Los mismos tipos de solicitud conducen a las mismas acciones
Capacidad y servicio
- El volumen de solicitudes crece más rápido de lo que quieres ampliar el equipo
- Los tiempos de respuesta o resolución empeoran en los periodos de mayor demanda
- Las personas con más experiencia dedican demasiado tiempo a casos rutinarios
Calidad y consistencia
- Los clientes vuelven a contactar por el mismo problema
- Distintas personas pueden dar respuestas diferentes al mismo caso
- Existen tipos de solicitudes claramente identificables que pueden aislarse y medirse
Un proceso que merece la pena transformar
Si se cumplen varias de estas condiciones, merece la pena analizarlo con más detalle.
No necesitas un volumen enorme de solicitudes. La oportunidad existe cuando el mismo trabajo se repite semana tras semana y mejorar el proceso reduciría de forma material el tiempo de resolución, la carga manual o el coste del servicio, al tiempo que mejora la consistencia para el cliente.